易出评：许昌胖东来的成功经营理念与客户体验探索

8月飞去许昌胖东来和郑州永辉改造店参观学习，在本次参观交流中总结几点大家共同探讨：

1.经营理念：胖东来95年成立，二年后就提出"创中国名店，做许昌典范"，明确了企业的初步愿景；后面有人问他：“你的经营秘诀是什么？”于东来答：“很简单，你对老百姓多一点儿好，啥都有了。”这也算是他们初步的使命；易出评认为，于东来倡导打造平价产品的理念，“赚钱不能赚多，合理就好。零售业有3%～4%净利润率就可以了。低了不行，高了我们也不要。”从这里看出胖东来在97年零售行业还不知品牌时已经有了名店概念，当国内零售卷价格失去竞争力时，他已经打造了商品力，同时他真诚对供应商和客户好，只赚取合理的利润，才能形成良性的循环发展。

2.零食本质：胖东来做的好，回归到零售本质就是好快省多，首先好就是商品力，胖东来核心竞争力之一熟食有自己的中央厨房，整体品质非常好，在众多超市中体验是最好的，DL自有品牌品质好和价格实惠，也形成了商品竞争力，果蔬基本是一级品，只卖好的，很多蔬菜、肉类只卖一天，果切4小时后开始打折，8小时后报废，在四线城市有强大的竞争力，同时黄金和茶叶火爆，茶叶需要提前一天预约，黄金要排队叫号，如菜市场一样热闹，这是闻所未闻的，核心就是足称、真和价格实惠，不多赚利润，商品竞争力打造出来后，员工都忙于补货、陈列，基本不怎么推销，很多工作都可以回归本质，达到高效；其次是快，因为是线下，因此可以忽略；第三是省，于东来倡导打造平价产品，不过多追求利润，同时品质好服务好也是省，减少分歧和异常；第四是多，胖东来商品SKU也是比较丰富，特别是新开的金三角店，开拓了商超、茶业、金饰、饮食等。核心是第一个商品力。

3.客户体验：胖东来将客户第一落实到位，现场无处不在的细节：购物车分儿童车、老人车等，服务区有免费充电宝、纸巾、皮筋和护手箱等；现场购物袋免费，并协助分类装好；现场员工服务态度好和有耐心，解说清楚，很自然；易出评观察到，现场售后好，跟的士司机聊天他说一个商品如果胖东来卖10元，其他卖7元，也会买胖东来，因为胖东来可靠，有质量和售后保障。同时现实案例，我们现场不小心将一盒月饼打烂，我们本想说赔钱，但其他客户说你找他们换下，确实包装不太好，我们去找他们员工，问都没问为什么打烂的，直接换一盒新的给我们，让我们体验非常好。

4.细节决定成败：现场细节做到非常极致，肉类现场切，新鲜看得见，柜台展示生产日期或显示当日出清；水产品展示食品安全风险责任公示牌，让客户放心；粽子配套白糖、橙汁，龟苓膏偏寒提醒等，重点商品使用烹饪说明；现场商品陈列丰满、颜色搭配合理，让客户非常有购物欲望；同时我们偷看了他们后仓，摆放非常整齐，可与仓储式商场媲美，从这里看出来他们细节管理渗入了每个员工心里，不是给人看的。